持续地改进服务过程!是提高服务过程管理水平的重要方法之一!但在服务过程改进中往往难以识别服务缺陷产生的原因"针对这一问题!提出一种基于关联规则挖掘的服务过程缺陷识别和改进方法!以为有效改进服务过程提供决策依据"该方法在基本的关联规则算法中!引入了缺陷原因和结果互斥约束#规则前件数约束#改进度约束以及新颖性约束"仿真试验表明!该方法与传统关联规则算法相比!降低了生成规则的数目!提高了规则有效性!降低了算法运行时间!取得了更好的效果"关键词E服务过程管理$异常事件$关联分析$模式识别
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