服务质量管理技术应用研讨会摘 要由于经济快速发展，使得人口密集的台北都会地区，对于交通工具的需求已不敷使用，而塞车也已成为理所当然，更是台北市民心中的痛。为了解决道路使用的问题，让交通恶化能获得疏通，故发展大众运输工具是刻不容缓。现今的社会乃是以顾客致上为主流，有关消费者的需求及满意度，一直都是服务业的努力改善的目标。目前台北捷运的路网已大致形成，带给民众的便利也不在话下，但是捷运乘客的需求又是什么？其服务质量是否为乘客所满意？乃是本计划所要探讨的主题。本研究拟以专家、乘客及捷运公司人员之访谈设计出能全方位探讨捷运服务质量的问卷，利用因素分析萃取出属于捷运系统的服务构面量表。再以质量机能展开法为工具，更系统化地设计捷运系统的服务质量，主要分成三大主要内容：质量展开、技术展开、服务定位。以质量特性排序评量法(Quality Attribute Ranking)【10】，来决定各项顾客所需求服务质量之权重与重要度顺序，最后以日式质量屋【9】之结构，将顾客需求之权重与重要度顺序，以及顾客需求与品改善技术两者所产生之关系矩阵加以综合评估，以决定出质量改善技术之执行优先级，确切地提供捷运系统改善服务质量的建议，让捷运系统除能发挥其便利之处，更让台北市民享受满意的服务质量。
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