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品质管理如何在服务业的经营环境中展开

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标签：品质管理如何在服务业的经营环境中展开

品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次一、为什么服务业需要进行品质管理1-1品质管理是什么1-2品质管理在服务业上的应用1-3服务业品管的实例二、服务业品管怎么做2-1P-D-D-A品质循环2-2服务业品管手法2-3顾客满意是实施品管最高指标2-4品质保证是服务业品管的重要关键一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求1- 1品质管理是什么？所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质—产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义—明确了解顾客是谁—掌握顾客需求—提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征1、人为作业本身便是商品2、多半无法贮藏3、生产与消费在同样的时间与空间中进行4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据6、其成果依赖个人属性很高7、所有权不因买卖而转移8、价值判断多是顾客之好恶9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化1、需求多样化2、服务多样化3、顾客满意掌握度实现服务品质的步骤(1) 决定顾客—不同立场的复数顾客—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层(2) 如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC法(3) 如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点—品质保证(4) 将顾客要求转换成品质特性—品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定

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